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    “我點的餐這么久了怎么還沒到?”、“外賣都涼了,你讓我怎么吃?”、“餐送錯了”,對于時效性要求極高的外賣行業來說,因配送時效、服務、質量等,被投訴是常有的事,除了做好服務,面對用戶的投訴平臺又該怎么做呢?

    據統計,70%以上的外賣投訴來自于配送時長,或運輸產生的問題以及連鎖發生的品相變化,如時間過長面結塊了,醋盒、辣椒盒灑漏等。如果消費者在外賣平臺那里得不到合理相待,就會進一步激化矛盾,這需要平臺有相應的應對機制和處理此類問題的方法,同時充分與商家做好溝通,力求將問題影響減到最小。

    面對服務出現問題時,消費者的心理是:求發泄、求尊重、求補償。外賣平臺該如何處理用戶的投訴呢?

    1)聽取用戶反饋

    認真對待每一條評論,評價都是消費者對店鋪服務感受的一種直觀體現。對于差評要嚴謹,盡量與用戶溝通、了解差評原因,其次,要在回復中態度溫和、真誠的道歉。一定要理解消費者的心理,適當的解釋一下出現此問題的原因如天氣、送餐員忙等問題,求得諒解。

    2)良好的溝通

    用戶會投訴,本身就是有一定不滿情緒的,所以,在溝通過程中切忌語言上針鋒相對或推卸責任。如“餐取走了,平臺的配送員送不到,我有什么辦法”“送餐不是我負責,有問題你打平臺電話去”“我這里很忙,你聯系送餐員吧”等言論。出現任何投訴,先解決用戶的問題,如是配送員、商家或自己的運營人員出錯,可以以工作規范標準來進行相應的獎懲。

    3)及時解決投訴

    如出現送餐慢,“對不起讓您久等了,真是很抱歉,你訂的餐早就讓送餐員拿走了。”天氣太熱又是高峰期,所以點餐的多、配送員也忙不過來,他們大熱天的跑,也挺不容易,您再耐心等等,我再聯系一下配送員,盡快給您送去。

   出現餐食、小料灑了,真是對不起,給您添麻煩了。送的時候我還特地囑咐別灑了,估計配送員也是著急,想盡快把餐送到您那里,結果路上顛漏了,我們下次一定放嚴實,總之一定要安撫好用戶的情緒,等用戶抱怨完,說完訴求后,再給出平臺的處理方法。

    4)適當補償

    如果因為配送原因導致餐食不能食用,可以讓用戶在平臺申請退款或再給用戶送一份。對于那些比較苛刻的用戶,或者出現問題較嚴重的,可以贈送一些禮品作為補償。補償有兩種,一是通過系統后臺對該單消費者贈送優惠券,二是根據實際情況在消費者下次點餐時送菜品/飲料等。 

    做外賣行業就是做服務,服務好商家,服務好用戶,自己的外賣平臺自然能積累更多的用戶和口碑,認真面對用戶的挑剔、投訴、反饋和建議,及時解決用戶的需求和訴求,只會讓我們的平臺越走越遠,越來越好。




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